“We werkten met een multidisciplinair team van 70 mensen aan een transformatie die de kern van de organisatie raakte.”
In het kort
Voor wie: Grote telecom provider (ca 10.000 medewerkers)
Vraag: Soepele overgang van CRM-pakket
Wat: Een nieuwe CRM omgeving in Salesforce
Resultaat: Verbeterde efficiëntie, productiviteit en sales & klantsupport, robuuste en toekomstgerichte IT-infrastructuur
Capability: Data, Change & Technology
In gesprek met Niels
“Ik ben in 2017 als Senior Process Consultant gestart met de ondersteuning van deze transformatie. De oprachtgever had al goede ervaringen met enkele van mijn collega’s. Daarom werden wij ook bij dit project betrokken,” vertelt Niels. “Voorheen werkte de opdrachtgever met verouderde software die niet meer voldeed aan hun wensen, omvang en doelstellingen. De overstap naar Salesforce omvatte het stapsgewijs uitfaseren van het oude systeem en het vullen van Salesforce met klantgegevens en functies. Onze taak was niet alleen hiervoor een plan te maken, maar dit ook tactisch te realiseren.”
Een project van aanzienlijke omvang
“Het project had effect op verschillende bedrijfsonderdelen, waaronder sales en support. Het was cruciaal dat alle partijen konden blijven functioneren zonder hinder. We werkten samen met diverse partners en externe partijen, zowel met interne teams als externe consultants. Het team bestond uit 70 mensen die samen werkten aan een transformatie die de hele organisatie raakt. Zo’n veelomvattend traject als deze duurt meestal 5 tot 7 jaar voordat het is afgerond. Zo ook deze: de transformatie duurde van 2016 tot 2023. Wij drie waren betrokken van 2017 tot 2020. Daarna zijn andere collega’s van ons betrokken geweest.”
“Deze ervaring leerde me dat succes niet alleen afhangt van technische oplossingen, maar juist ook van samenwerking en communicatie.”
Onze aanpak: analytisch en procesgericht
“We begonnen als echte process consultants met een analyse van de huidige processen: hoe herkennen ze nieuwe leads, hoe kwalificeren ze deze, hoe houden ze ze warm en identificeren ze behoeftes? We keerden het hele systeem binnenstebuiten om red flags te identificeren. Zo waren de gegevens van een groot deel van de leads onvolledig, door niet-verplicht gestelde velden. Van die processen maakten we een administratie. Vervolgens keken we in de design fase naar wat Salesforce kon bieden, met als doel zo dicht mogelijk bij het bestaande pakket te blijven om de business operationeel te houden. Op basis van interviews en analyses maakten we ontwerpen van wat zou werken,” legt Niels uit. “Op een gegeven moment zei de business: top idee, gaan we doen.”
Ook proces expert?
We hebben nog een mooie functie openstaan! Bekijk onze vacature process consultant.
Van functioneel idee naar technisch werkbaar plan
Daarmee was de kous nog niet af: “De IT-kant moest nog worden overtuigd van het functionele plan. Ons voorstel bleek namelijk op niet direct mogelijk in Salesforce. Oké, hoe krijgen we dan ons functionele idee technisch werkbaar? We doorliepen een iteratief proces om een oplossing te vinden die voor alle partijen werkte. Dit werd uiteindelijk gebouwd door developers. Vervolgens testten we samen met de business of wat we hadden opgeleverd voldeed aan de verwachtingen en waar nodig verbeterden we de software.”
“De business wil vaak een ‘Ferrari’ met alle toeters en bellen, terwijl IT het liefst een simpele, standaardoplossing wenst.”
Verhoogde efficiëntie, minder down-time
Na drie jaar hield de betrokkenheid van process consultants Wim, Jasper en Niels op: “We hebben dus niet de gehele transformatie van dichtbij meegemaakt, maar uiteindelijk heeft het geresulteerd in een succesvolle overgang naar Salesforce. Het legacy-systeem werd zonder problemen uitgefaseerd en er zijn nieuwe functies geïmplementeerd. Het resultaat? Een beter functionerende CRM-oplossing met minimale downtime, die de business op allerlei fronten een stuk efficiënter kon bedienen.”
Uitdagingen gedurende de transformatie Het meest uitdagende onderdeel voor Niels? “Het op één lijn krijgen van de business en IT. De business wil vaak een Ferrari met alle toeters en bellen, terwijl IT het liefst een simpele, standaardoplossing wenst. Dit betekent dat alle partijen, dus business en IT, een stap moeten zetten om het nieuwe systeem te leren kennen en ermee te werken. Daarnaast moest de klant zo snel en voordelig mogelijk van systeem A naar B. Goede begeleiding van veranderingen en betrokkenheid van medewerkers waren essentieel. Daar komt een stuk change management bij kijken."
Samenwerken in een multidisciplinair team
Het project was groot en omvatte veel stakeholders, klanten en kanalen. “We brachten structuur aan op programmaniveau met duidelijke milestones en gebruikten Agile, Scrum en sprintreviews om de voortgang te monitoren en resultaten te presenteren. Wat me echt energie gaf, is de impact die we hebben kunnen maken met het team. Deze ervaring leerde me dat succes niet alleen afhangt van technische oplossingen, maar ook van samenwerking en communicatie. We moeten continu flexibel zijn en goed samenwerken om de doelen te bereiken, wat een essentiële les is die ik in mijn carrière heb geleerd.”
Benieuwd naar het verhaal van Niels binnen Precedence?
Een succesvolle samenwerking
De transformatie van de opdrachtgever was een complex en langdurig traject met veel uitdagingen en leermomenten. “Door samenwerking, iteratieve processen en betrokkenheid van alle stakeholders, hebben we een succesvolle transformatie gerealiseerd die de klant echt vooruit heeft geholpen,” sluit Niels af. “Daar ben ik trots op.”
Ook dit soort projecten tot een succes maken?
Meer verhalen van onze collega's.
Het verhaal van Niels den Ouden, Process Consultant
Toen Niels zeven jaar geleden bij Precedence begon, was Precedence een start-up waar werkdagen in de lobby van een hotel plaatsvonden en persoonlijke connecties de boventoon voerden.
